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Avec une attention soutenue sur le service client, la fidélisation des clients, et la valeur de durée de vie du client, il est pas surprenant que les opérations de centre de contact continuent d'augmenter en importance en tant que principale plaque tournante de l'expérience d'un client. Le centre de contact est toujours le moyen le plus commun que les clients obtiennent en contact avec les entreprises. En fait, Gartner rapporte 92% de tous les contacts est à travers le centre. Alors que beaucoup d'attention a été axée sur la technologie et les avantages de fournir de multiples canaux pour le contact client, peu de considération a été réalisé à la manipulation de la partie humaine de la clientèle de la formation de l'équation et de représentants des services techniques pour faire mieux que juste des communications téléphoniques. Avec l'explosion du commerce électronique, la nécessité de renforcer gardant l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais auparavant dans l'histoire, le service centrée sur le client est une nécessité. Vingt-cinq ans à partir de maintenant des clients sera toujours êtres humains, encore être entraînée par des désirs et des besoins. Les environnements virtuels ne créent pas de clients virtuels. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté avec et nourrie par une personne vivante. Lignes de démarcation se sont estompées et le changement est endémique dans le centre d'aujourd'hui. Pourquoi? Parce que de nos téléphones cellulaires, la messagerie vocale, FaxBack, PDA, et e-mail. Nous sommes maintenant plus disponible et accessible que jamais. Le fait est que la voix est l'interface humaine la plus naturelle et puissante, temps réel ou autrement. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables des services qu'ils fournissent. En fait, la personne à l'autre bout de la ligne est la société. Il est pas étonnant, alors, que les entreprises avec la gestion des personnes de qualité supérieure, d'investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'élément humain. Pourtant, les clients laissent encore. Les dernières statistiques sur les raisons sont: 45% en raison de mauvais service 20% en raison du manque d'attention. Cela signifie que 65% de vos clients quitter à cause de quelque chose que votre ligne de front est, ou non, en train de faire. 15% pour un meilleur produit 15% pour un produit moins cher et 5% autres Ceci est la bonne et la mauvaise nouvelles. Il est de mauvaises nouvelles parce que ce pourcentage élevé. D'autre part, il est de bonnes nouvelles, car il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet, il réside sur le côté humain. Il est convenu que les personnes, les processus et la technologie »de l'état de l'art» sont ce que font les entreprises travaillent. Pour moi, le processus de personnes est le plus important. Après tout, ce sont les gens qui font vraiment la différence. jamais perdre de vue le fait que nous sommes des êtres humains, pas seulement des «faits et gestes humains.' Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est entraîné par la nature humaine, qui n'a rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre aux entreprises humaines, de ne pas les désactiver. le service ou l'absence de celui-ci extraordinaire , sépare le bon grain de grandes entreprises. Après tout, les besoins de base de chacun d'entre nous doit être entendue et traitée avec dignité et respect. Je pense que d'un appel comme un processus ABC. «A» représente le client présentant leur question, demande, plainte ou problème. 'C' est la résolution finale. 'B' est la plupart du temps ou omis laissés de côté en raison des mesures, appels en attente, ou simplement parce que vous connaissez la réponse avant que le client est encore fini de parler. «B» est l'endroit où l'agent reconnaît ce qu'ils entendent que ce soit bouleversé, la colère, la frustration, ou la peur. Ou, un simple «merci d'avoir pris le temps d'appeler et de porter cette question à notre attention.' Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / défi pour les demi-tour. Si elles ne remettent pas, et ne se plaignent à d'autres personnes, vous avez pas la possibilité. Ne passant par «B» prennent plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et fermez l'appel. Je l'ai entendu de nombreux clients réitèrent leur paragraphe d'ouverture (A) à plusieurs reprises, alors que dans le même temps l'agent essaie de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaissez ce qu'il ya derrière les mots et vous les passer rapidement à 'C' Je crois que vous ne pouvez pas aller de A à C sans passer par B. Si tous les clients voulaient juste les faits (et certains le font), ils pourraient vérifier les informations en ligne. La plupart des clients (personnes) veulent l'interaction humaine, quelqu'un pour les entendre, quelqu'un aux soins. Un simple, «Je suis tellement désolé que fut votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider ici et maintenant.' Self Service À la question dans une étude récente, «Quel est le plus grand obstacle votre entreprise rencontre à l'efficacité du service de soi-même?' seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne savent pas à ce sujet. » Cela signifie que les 86% qui ne savent à ce sujet et tenter de l'utiliser (1) trouvent qu'il est trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou au réponses qu'ils ne trouvent. La recherche montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont le plus constamment accessible. Lorsque les clients éprouvent un niveau de service de courrier électronique et de soutien dans le chat, par exemple, égale ou supérieure à un soutien de la voix, alors et seulement alors vont-ils migrer volontiers à ces canaux pour résoudre leurs problèmes et demandes de renseignements.. basket louis vuitton kanye west 2014 Chaussures De Athlétisme Homme sac a main louis vuitton speedy 35 insert Jusqu'à 52% De Réduction